Tervezett ügyfélélmény: új kulcsterület az online értékesítésben

Miért tekinti kulcsfontosságú feladatának a nemzetközi és a hazai piac minden meghatározó szereplője az egyedi ügyfélélmény kiépítését? Miként aknázhatjuk ki az élményvásárlásban, ügyfélfókuszú folyamatokban rejlő lehetőségeket bevételnövelésre vállalkozásunknál? Ezeket a kérdéseket járta körül az átalakulás motorját jelentő UX, CX, Service Design szemszögéből a LogiNet éves nagyvállalati e-kereskedelmi rendezvénye 2019. november 13-án.

Az IFUA Horváth & Partners és a Liferay Magyarország társszervezésében megvalósult eseményen a felhasználói élmény tervezésének módszertanáról Máriás Attila Senior Service Designer, a LogiNet Group UX divíziójának vezetője adott elő. A bevált megoldásokról Hetényi Dénest, a Vodafone Lead UX&UI Designerét hallgathatták meg a résztvevők. A UNION Biztosító, K&H Bank, Nestlé, Bookline, Takarék Bank meghívott szakértői segítségével megismerhettük a magyar nagyvállalatok álláspontját is a kérdésben Hoffer Beáta, az IFUA Horváth & Partners Vezető CX Tanácsadójának, Ügyfélélmény Specialistájának moderálása mellett.

UX, CX, Service Design: új erőkre figyel a piac a vásárlókért folytatott versenyben

Amennyiben vállalkozásfejlesztésről beszélünk, az elmúlt években kikerülhetetlenné vált a felhasználói élmény tervezése, amellyel a User experience-, Customer experience- és Service design munkájával összefüggésben találkozhattunk: „A UX / Customer experience megszületése direkt kapcsolatban áll az e-kereskedelemmel, hiszen itt vált elválaszthatatlanná az üzleti siker a felhasználói elvárások teljesülésétől. Mivel a termékek, megoldások hasonlóak, így a verseny ma arról szól, ki tud jobb ügyfélélményt nyújtani” – fogalmazott nyitóbeszédében Máriás Zsigmond, a LogiNet Systems Kft ügyvezetője. Emlékeztetett: mivel a digitális értékesítés mindig is adat-érzékeny volt, így rendelkezik eszközökkel, tudással, amivel mérhetővé, tesztelhetővé teszi az eredményeket ezen a téren is.

„A módszertanok fejlődése tette lehetővé, hogy mára a LogiNet Group és partnerei munkáját önálló UX designerekből álló divízióként segítsék a 22 Media szakemberei.” E-kereskedelmi szoftverfejlesztő specialistaként a LogiNet a kezdetek óta az ügyfélélmény tervezését szem előtt tartva dolgozik, a nagyvállalati rendezvény célját így ezeknek a tapasztalatoknak a megosztása jelentette a magyar piac meghatározó szereplőinek gyakorlati példáival, meglátásaival kiegészítve.

Nem kell kitalálnunk, mit gondolnak a felhasználóink – meg is kérdezhetjük tőlük!

Szerencsére az élmény kérdése mára messze túllépett a grafikai munka szubjektív megítélésén: tervezési folyamattá vált, amellyel egyszerre faraghatunk a kiadásainkon és növelhetjük a bevételeinket elégedett ügyfelek segítségével. Máriás Attila, Senior Service Designer, a LogiNet Group UX divíziójának, a 22 Media-nak a vezetője ebben látja a felhasználói élményre épített folyamatok legfontosabb hozzáadott értékét. A szakember figyelmeztetett: „Amennyiben kihagyjuk online felületeink fejlesztéséből a UX design képességeit, dupla veszteséget kockáztatunk.” Ügyfeleink ugyanis nem szívesen töltenek időt, nem vásárolnak olyan felületen, amelyek bonyolultak, nehézkesen használhatóak, nem veszik figyelembe azt a logikát, amivel használnák azokat. Így nemcsak valódi vásárlásokat bukunk, de végül a fejlesztés utólagos javításának, áttervezésének magas költségeit is állnunk kell.

A UX designerek tudására is épített megoldásokkal ezt előzhetjük meg, az ő segítségükkel ugyanis nem kell kitalálnunk, mire vágynak ügyfeleink, a designerek objektív módszertant követve fel tudják ezt mérni. Munkájuk része a stratégiai tervezés, a versenytársak felmérése, felkutatják, miként használná célcsoportunk digitális eszközeinket, ennek mentén elkészítik azok vázlatait, grafikai terveit, majd még a fejlesztés megkezdése előtt tesztelik azok hatékonyságát. A visszajelzések felhasználásával folyamatosan finomítják a javaslatokat, designt, amíg az tökéletesen azt nem nyújtja, amit ügyfeleink keresnek. Csak ezután kezdődik meg a fejlesztés folyamata. „A jó megoldások elégedett ügyfeleket szülnek, az elégedett ügyfelek pedig több vásárlást, továbbajánlásokat jelentenek. Érdemes élni a lehetőséggel” – fogalmazott Máriás Attila.

Természetesen, ha már tudjuk, milyen felhasználói élményre vágynak ügyfeleink, szükségünk lesz olyan eszközökre is, amelyekkel egy ilyen portál vagy webshop megalkotható. Vállalati portálmegoldások tekintetében érdemes megismerkedni a Liferay DXP képességeivel, amelyeket kimondottan nagyvállalatok igényeire szabtak, webshop ökoszisztémák terén pedig megbízható megoldást jelent a LogiNet saját e-kereskedelemi alaprendszere, webshop ökoszisztémája.

Mérhetően, tudományos alapokon: a Vodafone saját módszertant követve fejleszt

Hetényi Dénes, a Vodafone Magyarország Lead UX&UI Designerének előadásából kiderült, a fentieket természetesen mára a legnagyobb piaci szereplők is kiemelt teendőként látják. A Vodafone-nál a UPC-vel történő összolvadás teendőire válaszolva elkezdték saját igényeikre szabni a már létező tudományos módszertanok lépéseit a LogiNet Group UX divíziójának, a 22 Media szakembereinek iránymutatásával. A kutatásból, elméletalkotásból, design munkákból, tesztelésből álló gyakorlattal céljük mérhetővé tenni, mit szeretnének az emberek. Ehhez külső szereplők véleményét, valamint saját munkatársaik tudását egyaránt igénybe veszik a telekommunikációs cégnél.

Hogyan építenek ügyfélorientált folyamatokat a magyar nagyvállalatok?

Ugyan az eltérő iparágak más és más megközelítéseket tesznek szükségessé, de a rendezvény kerekasztal beszélgetéséből kiderült: a meghatározó magyar nagyvállalatoknál mára mindenhol napirenden van a felhasználói élmény fejlesztése. Almássy Gabriellától, a UNION Biztosító vezérigazgatójától megtudhattuk, hogy a kérdés a biztosítási ágazatban kifejezetten izgalmas, hiszen úgy kell többet nyújtani, hogy ilyen vállalatoknál az alapvető ügyfélélményt egy káreset jelenti. Ráadásul, az is tény, hogy a biztosításokat nem veszik, eladják, de digitális folyamatokkal a kárrendezés gyorsítható, az ajánlatok jobban ügyfélre szabhatóak – ezek mind fontos fejlesztési pontokat jelentenek.

Fazekas Eszter, a K&H Bank Zrt. Ügyfél és Folyamatélmény Vezető Tanácsadója megerősítette, hogy a bankszektorban is igaz, hogy az ügyfelek figyelméért verseng ma a világ, ezen keresztül válaszolhatóak meg ma a „Miért minket, miért most?” kérdései. Banki oldalról ehhez a customer journey-k fejlesztése fontos számukra, tudatosítani szeretnék az ügyfelekben, hogy mire és miért lehet szükségük és, hogya megoldáshoz pedig megbízható partnert jelent a pénzintézet.

Lévai Gábor, a Takarékcsoport Chief Digital Officere azzal vitte tovább a saját gondolatot, hogy mára a bankolás élmény helyett inkább jelent mindennapi rutint, kötelező problémát, így szolgáltatóként azért érdemes dolgozni, hogy az ügyfelek érezzék, emberként tekintenek rájuk ebben a folyamatban. A Bookline és a Libri esetében szintén rendkívül fontos szerep hárul a felhasználói élmény tervezésére. Sándor Gabriella, Marketing és Marketingkommunikációs vezetőtől megtudtuk: esetükben ez teszi megkülönböztethetővé a márkákat, ráadásul segít kiépíteni azok közösségét, amivel könnyebbé válik a személyre szabott ajánlatok kialakítása is. Utóbbi a könyvpiac estében kulcskérdés.

A Nestlé képviseletében Szilva Mónika, Food Üzletág Vezető & Consumer Marketing Vezető szintén fontos eszközként tekint a felhasználói élmény tervezésére, de kiemelte, nem szabad az alapokat sem szem elől téveszteni. Józan ész, empátia, integritás, szerethetőség – ezek együtt formálják közös csatornává az ilyen törekvéseket.

A beszélgetést Hoffer Beáta, az IFUA Horváth & Partners Vezető CX Tanácsadó, Ügyfélélmény Specialistája moderálta.

Tekintse meg a rendezvényről készült további képeket a LogiNet Systems Facebook oldalán!