Webshop és bolthálózat: partnerek vagy konkurenciák?

A 2020-as év végéhez közeledve szinte kijelenthető: webshop nélkül nem létezhetnek a kereskedelmi cégek, s ez mind a B2B, mind a B2C szektorra érvényes. Bár egyesek attól tarthatnak, hogy a webáruház elindítása házon belül konfliktushoz vezet, a vállalati tapasztalatok nem őket igazolják. Az egyes értékesítési csatornák kiegészítik, támogatják egymást, a csatornák integrációjából fakadó omnichannel élmény pedig segíti a lojális ügyfélkör kialakulását.

A statisztikai adatokat nézve egyértelműen kitűnik, hogy ami pár évvel ezelőtt még futurisztikusnak tűnt, az már 2020-ra bekövetkezett. A pandémia az offline csatornákról az online csatornákra való átvándorlás folyamatát több évvel felgyorsította. Magyarországon az e-kereskedelem növekedési üteme 2020 első 9 hónapjában 30 százalékkal haladta meg a tavalyi év azonos időszakát, ezzel az elmúlt 5 év leggyorsabb bővülését mutatva (forrás: GKI Digital és az Árukereső.hu legújabb kutatása).

A digitalizációs trendekre pillantva idejét múltnak tűnik azt mérlegelni, hogy online vagy offline csatornában gondolkozzon a cég, hiszen a potenciális ügyfél bárhonnan érkezhet, és a vásárlási folyamat során bármilyen irányba elmozdulhat. Lehet, hogy online keres rá a termékre, ott hasonlítja össze az árakat, majd megtekinti a terméket az üzletben, és végül otthonról online vásárol. Az egyes csatornák összekapcsolása és átjárhatósága mind marketing, mind vásárlói élmény szempontjából napjainkra meghatározóvá vált.

Mi okozhat csatornakonfliktust a webáruház fejlesztés során? 

Az üzletekben mobileszközzel a kezükben vásárló fogyasztók 87%-ban online kereséssel kezdik a vásárlási folyamatot. Ám érkezzen bárhonnan a potenciális vásárló és tartson bármerre, ideális esetben ugyanazzal a márka- és vásárlási élménnyel találja szembe magát az online és offline csatornákon is.

Amennyiben a webshop, vagy appshop elindítása nincs kellően előkészítve, nincs letisztázva, milyen szerepet is tölt be a vállalat életében, a pozitív fejlemények helyett csatornakonfliktus következik be. Feszültséget okozhat a vállalaton belül, ha például az értékesítők bónuszrendszerét nem hangolják össze a webáruházi rendszerrel, amelynek következtében a sales csapat nem lesz érdekelt az online csatorna sikerében. Ha a fizikai üzletek és a webshop céljának szinkronizálása nem történik meg, könnyen előfordulhat, hogy konkurenciaként tekintenek majd egymásra.

Hogyan indítsunk sikeres webáruházat meglévő boltjaink mellett?

Nem kérdés, hogy nyitni kell az online értékesítés felé. A márkáknak el kell fogadniuk: a vásárlási szokások átalakultak, ma már elképzelhetetlen, hogy egy online beállítottságú vásárlók boltba járjanak. Őket a fizikai üzletek biztosan elveszítik. A kérdés az, hogy webshopunk ügyfeleként szeretnénk-e őket visszanyerni?

Íme 5 javaslat, hogy webáruház indításakor, fejlesztésénél elkerüld a csatornakonfliktust:

1. Hatékony és folyamatos kommunikáció házon belül

Lényeges, hogy már a kezdet kezdetén hangsúlyoznunk kell, hogy a webáruházzal nem a fizikai üzletek forgalmát vesszük el, hanem azokat a vásárlókat próbáljuk megcélozni, akik már amúgy sem járnának a boltokba. Az értékesítők általában jutalékos rendszerben dolgoznak. Így a konfliktusok elkerüléséhez a megoldást az jelenti, hogy nem teszünk különbséget abban, a partner hol vásárol.

2. Külön csapat felügyeli a webáruházat

Az online értékesítési folyamatok irányítására jelöljünk ki külön e-commerce managert a cégben. Amennyiben nincs olyan munkatársunk, akinek a webshop irányítása lenne a fő feladata, az könnyen meglátszódhat az online csatorna eredményességében. Lényeges, hogy az online csatornára legyen egy külön elvárt értékesítési szám, mérjük külön az adatokat, azaz ne mosódjon bele a vállalati sales adatba.

3. Extra funkcióval ruházzuk fel a boltokat az új rendszerben

Amennyiben a márkaboltokat is szeretnénk segíteni, ki kell találnunk a boltok új funkcióját, élménytérré kell őket változtatni. Olyan extra szolgáltatásokat kell kínálniuk, amiért az adott termék megvételén túl is megéri őket felkeresni.

A személyre szabott sportcipőket készítő Brooks például szétválasztotta az online értékesítést és a cipők készítéséhez elengedhetetlen felmérési vizsgálatokat. A sportszerek pontos lábméretre, a futók mozgáskarakterének figyelembevételével készülnek, amihez elengedhetetlen egy futópadon végzett felmérés, lábszkenneléssel egybekötve. Míg a vásárlás bonyolódhat online, a felméréshez fel kell keresni egy szaküzletet. Itt az eladóknak lehetőségük lesz arra, hogy kapcsolódó ajánlatokon keresztül saját forgalmukat is növeljék.

4. Csatornakonfliktus feloldása a bónuszrendszeren keresztül, különös tekintettel a B2B-re

A csatornakonfliktusok megelőzéséhez a megoldandó feladatok fenti listáját egyetlen új ponttal kell kiegészíteni a B2B szektor cégeinél: az értékesítői jutalékokkal. A sales-es munkatársak motivációjához a bónuszt érdemes kiterjeszteni az online rendelésekre is. Mindegy, hol vásárol a partner, mindig jár a bónusz az értékesítőnek. Ennek köszönhetően szívesebben ajánlják a webáruházat is ügyfelei körében.

5. Az értékesítő hatékonyabban tudja felhasználni az idejét

Ha az online csatornán zajlanak a megrendelések, növekszik az értékesítő szabad kapacitása, és ezt az értékes időt jobban be tudja osztani, felhasználni. Nem az ismétlődő tevékenységek adminisztratív intézésével van elfoglalva (például a rendelés), hanem lehetősége van új, magasabb értékű termékek eladására, illetve több ideje marad a fontos ügyfélkapcsolatok ápolására, azaz több új ügyfelet tud beterelni az értékesítési tölcsérbe.

Mit lehet tanulni a METRO, a Linde Gáz, avagy a Würth példájából?

Okozott-e konfliktust az az online csatorna elindítása a METRO-nál, a Linde-nél, vagy a Würthnél? Vannak esetek, amikor konfliktust nem, de extra forgalmat hoz magával az online csatorna elindítása. Mindez annak köszönhetően, hogy a webshop olyan generációk, illetve részpiacok elérését teszik lehetővé, amire egy hagyományos áruház nem képes. Ez történt a METRO Kereskedelmi Kft.-nél is, amikor Cash and Carry áruházaiknál elérhetővé tették az online felülettel is támogatott kiszállításos szolgáltatást.

A részleteket megtalálja a LogiNet ingyenesen letölthető e-book-jában, az Ecommerce növekedés sikerkönyvben, ahol olyan vállalatok e-kereskedelmi szakértői is megosztják tapasztalataikat, mint a Linde Gáz Magyarország Zrt. és a Würth Kft.