Digitális ügyfélélmény senior korosztályra szabva

A COVID-19 nem csupán a vásárlási szokásokban hozott változást, hanem a vásárlói körben is. Az online értékesítési csatornákon egyre nagyobb számban jelenik meg az idősebb, 65 év feletti korosztály is, melynek eltérő igényei lehetnek, mint a többi generáció tagjainak. Ha a kereskedők profitálni szeretnének az egyre erőteljesebb online jelenlétükből, akkor e-commerce rendelési folyamataikat, marketing kampányukat, UX és product designjukat ehhez érdemes igazítani. Íme öt tipp, hogy az idősebbek számára is felhasználóbaráttá tedd a webshopod.

A koronavírus nem csupán az online vásárlások volumenét dobta meg, hanem olyan új szegmenssel, nevezetesen az idősebb életkorúakkal, bővült az ügyfélkör, amely most fordult először a digitális tranzakciók irányába. Amerikában a 65 év feletti korosztály 5 százaléka - a biztonsági intézkedéseknek, illetve a karanténnak köszönhetően - elsőízben élte át digitális ügyfélélményét.

Az "újdonság varázsa" nem múlik el: az idősebb generáció egyharmada a várakozások szerint növelni kívánja online vásárlását a jövőben is. Az idősebb generáció több mint fele bonyolít le online tranzakciót, ami számottevő növekedést jelent a tíz évvel ezelőtti 20 százalékhoz képest.

Digitális ügyfélélmény optimalizálással az idősebb korosztály eléréséhez

A fejlett országok többségében a 65 év feletti korosztály a leggyorsabban növekvő réteg, ami nem meglepő: tovább élünk és tovább is maradunk aktívak. Az online csatornák azonban szinte teljesen figyelmen kívül hagyják ezt a korcsoportot, mely stratégiát az elmúlt hónapok fejleményei tükrében célszerű lehet felülvizsgálni.

Ha eddig még nem tetted meg, itt az ideje, hogy feltérképezd, az idősebb generáció mekkora arányban képviselteti magát a vásárlóid között, illetve érdemes azt is megvizsgálni, hogy a terméked milyen formában tud megoldást kínálni a problémáikra.    
Ezen ügyfélkör megnyeréséhez változtatni kell a marketing stratégián, illetve tesztelni, hogy a webáruházi navigáció, vásárlás során melyek lehetnek azok a pontok, amelyek frusztrációt okozhatnak számukra.

Íme néhány tipp, hogy felkészítsd a webáruházadat az új vásárlói réteg számára, és megfelelő felhasználói élményt nyújthass az idősebb korosztálynak is.

1. Webáruház a gyengébben látók igényeire szabva

Az idősek többségének - bár ha pontosan szeretnénk fogalmazni, nem csupán nekik - a látással gondja van. Ezt szem előtt tartva érdemes arra figyelni, hogy a webáruház oldalain (beleértve a mobil felületet is) ne legyen kicsi a betűméret, illetve a méret változtatásának lehetősége jól látható módon fel legyen tüntetve.

Lényeges a színválasztás: a betű és a háttér közötti kontrasztnak szembetűnőnek kell lennie, és érdemes a CTA (Call to Action) gombokat is jól látható helyen szerepeltetni, a benne szereplő szöveget pedig nagyobb betűmérettel írni.

Az idősebb generáció pozitív ügyfélélményét segíti elő, ha a hosszabb szövegek esetén lehetőség van azok meghallgatására ("Voice Over"), így megkímélhetik a szemüket az olvasástól.

2. Ügyfélközpontúság: folyamatos segítség a vásárlás folyamatában

Az online vásárlás során számos olyan helyzet adódhat elő, ahol elakad a vevő, bizonytalanná válik, mit is kell csinálnia, és a kétségbeesés távozásra késztetheti. A frusztráció esetén mentőövet jelenthet egy ügyintéző segítsége, amely átlendíti a vásárlót ezen a ponton.

Többeknek is érdekes lehet a Helia-D példája, milyen megoldást talált ennek a helyzetnek a kezelésére. A COVID-19 hatására a vállalat online vásárlói körében megnőtt az idősebbek aránya, amelynek a “WebwithMe” szolgáltatással igyekeztek pozitív ügyfélélményt nyújtani. A webáruház jobb felső részén elhelyezkedő fülhallgató ikonra kattintva  a vásárlásban elakadt személy az adott telefonszámon - az azonosító kód után - kapcsolatba léphet a cég munkatársával. A felmerülő kérdéseket pedig közvetlen képernyőmegosztás mellett válaszolhatja meg: segíthet abban, hova kell klikkelni, hova mit kell beírni, avagy a teljes folyamatot is a munkatárs végezheti el. Ezáltal az idősebb korosztály számára biztosított a sikerélmény, és hálás, visszatérő vevővé válhat, hiszen tudja, bármilyen probléma esetén ott van egy segítség, akivel "együtt vásárolhat".

3. Egyszerű navigáció a felhasználóbarát honlapért

A webáruház kialakításánál lényeges a digitális ügyfélélmény optimalizálása: mindig egyértelműnek kell lennie, az egyes linkek hova vezetnek, nem szabad előfordulnia, hogy az ügyfél más oldalon köt ki, mint ahol szeretne.

Hasznosnak bizonyulhat a "webmorzsa" (angol nevén "breadcrumb" navigáció), amelynek a segítségével a felhasználó leolvashatja - ha elfelejtené - , éppen hol tartózkodik a főoldalhoz képest. A jól megszerkesztett "webmorzsa" magától értetődő, kis helyigényű és állandó lehetőséget ad a két talán leggyakoribb művelet elvégzésére: egy következő oldalra lépjünk, vagy visszatérjünk egy korábban kinyitott oldalra. Ahhoz, hogy egyértelmű legyen, éppen merre jár a vásárló, érdemes jól láthatóvá tenni ezt a "webmorzsa" során, avagy odaírni az adott helyre: "Ön itt tartózkodik".

Példa erre az Auchan webáruháza, ahol a "webmorzsa" világosan megmutatja, a vásárló éppen hol tartózkodik.

Több webshop esetében egy adott linkre kattintás egy új ablak megnyitását eredményezi, aminek megvan a maga előnye. Az idősebb korosztályt azonban egy ilyen fordulat teljesen összezavarja, elveszti a fonalat, hol is van, s nem találja a visszafelé vezető utat.

4. Letisztult design

Az évek múlásával a koncentrálóképesség nem csökken: az idősebbek jóval alaposabban olvasnak át minden információt, és türelmesebbek, mint a fiatalabbak. Bár ez előnyt jelent a termék kiválasztásánál, hátrány, hogy ez lassítja a vásárlás folyamatát. Több időre van szükségük ahhoz, hogy a kért adatokat megadják, kitöltsék az adott rubrikákat, ami adott esetben ahhoz vezethet, hogy "kifutnak" a rendelkezésre álló időből, illetve "inaktivitást" érzékelve figyelmeztetéseket kapnak a weboldaltól.

A kitöltendő rubrikáknak egyértelműeknek kell lennie: az idősebbeknek gondot okoz, ha például a telefonszámok esetében szóközt vagy zárójelet kellene beütniük, és esetükben a helyesírási hibák is gyakoribbak. Emiatt fontos, hogy bármilyen hiba esetén érhető magyarázat legyen arra, miért nem jó a beírt dolog, min kell változtatni. 

Az idősebbeknek - bár nem csak nekik - segítséget jelenthet a hangalapú parancsok alapján történő navigáció is.

5. Gördülékeny checkout folyamat

A webáruház esetében alapkövetelmény, hogy a vásárló számára egyértelmű legyen, hol tart éppen a checkout folyamatban, a kosarát állandóan láthassa és hozzáférhessen, és tisztában legyen azzal, mennyi a végösszeg.
Az idősebbek esetében a fizetési mód külön figyelmet érdemel. A fiatalabbak körében népszerű digitális mobiltárcákkal aligha lehet az idősebbeket megnyerni, esetükben a készpénzes tranzakciók a legnépszerűbbek. Éppen ezért a fizetési módok között az utánvétes fizetést nem érdemes kiiktatni a lehetőségek közül.

A vásárolt termék kézbesítésénél is érdemes az idősebb korosztály szemszögéből vizsgálni a dolgot. Lehetőség van arra, hogy a megrendelt árut az egyik hozzátartozójához, vagy ismerőséhez szállítsák ki? Nem jelent gondot, ha a regisztráció során megadott lakcím eltér az áru kiszállítási címétől?

A pozitív felhasználói élmény nincs életkorhoz kötve

A webfelületek többsége apró betűktől hemzseg, a színkontrasztok nem élesek, a CTA gombok el vannak rejtve, a navigáció bonyolult. Bár kétségtelen, hogy ezek nem csupán a 65 felettieknél okozhatnak problémát, mely életkorban egyre romlik a hallás, a látás, illetve a manuális képesség.

Az idősebbek fokozódó online jelenlétének a COVID-19 adott komoly lökést, ám egy olyan folyamatosan bővülő vásárlói rétegről van szó, amit a webáruház tulajdonosok sem hagyhatnak figyelmen kívül. 

Mire érdemes figyelni webáruház fejlesztéskor?

• Mellőzzük a pici betűket, élesek legyenek a kontrasztok
• Folyamatos segítség a vásárlás folyamatában
• Egyszerű navigáció
• Letisztult design
• Gördülékeny checkout folyamat