Építs sikeres webáruházat lojális, visszatérő vásárlókkal

Öt-hatszor annyiba kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy régi megtartása. Ez olyan adat, amit soha nem szabad szem elől téveszteniük a kereskedőknek. Hogyan teremts lojális vásárlói kört? Íme 5 tipp, hogy a vevőid visszatérjenek a webáruházadba.

Egy új ügyfél szerzése csak az első lépés. A megtartása már komolyabb befektetést igényel, ám ha sikerül, akkor a cég hosszútávú növekedése biztosított. A lojális ügyfelek az első 2-3 évben kétszer annyit költenek, mint az első félévben. És amellett, hogy vásárolnak, az adott márkát szívesen ajánlják családtagjaiknak, barátaiknak, s mint tudjuk, a szóbeszéd komoly marketing hatással bír.

Íme 5 tipp hazai és nemzetközi példák alapján, hogy elnyerd vásárlóid bizalmát és lojális ügyfélkört építs ki a márkád köré.

1. Az összetartozás érzése, a közösségépítés a webáruháznál is működik

A vásárlók sokkal jobban tudnak azonosulni az olyan márkával, amely ugyanazt az értéket képviseli, amiben ők is hisznek. Ez a kötődés pedig hosszútávra szól.

A "brand love", azaz "szerelemmárka" kialakítására jó hazai példa a Tisza Cipő, amelynek az elmúlt évek során sikerült egy stabil közösséget építenie a brand köré.

Strapabíró, időtálló design, magyar márka, személyre szabott, "tiszás életérzés", ezek olyan dolgok, ami miatt többen nem a legtrendibb márka, illetve divatirányzat mellett teszik le a voksot, hanem az egykori Tisza cipők újraélesztett és modernizált változatait választják. Kétségtelen, hogy az idősebb vevők nosztalgiából vásárolják, ám a vevőkörük zömét nem is ők, hanem a fiatalabb korosztály teszi ki, akiknek sokat számít, hogy egyfajta kultcipőként tekinthetnek a márkára.

A közösségépítésben komoly szerepet játszanak a "Tiszás nagykövetek": olyan személyeket (zenészek, színészek, sportolók, divattervezők) szponzorálnak, öltöztetnek Tisza cipőbe, akik hitelesek a vevők szemében, azonosulni tudnak a márkával, amolyan “tiszás arcok”.

A közösséghez tartozást mutatja az a számtalan vevői visszajelzés is, amelyben fotókkal illusztrálják a közösségi oldalaikon, mit is jelent számukra az adott termék.

A Tisza cipő honlapján külön szekciót kapott korábban a "tervezztiszat", ahol a vevők kreativitásának adtak teret, és jelzésértékű, hogy vevői nyomásra született meg a 26-os mérettől induló gyerek kollekció. Emellett a közösség erősítést szolgálják a különböző rendezvények is, amelyek a retro stílus jegyében születtek (például Tisza-majális).

2. A hűségkártya programok komoly vonzerőt jelentenek

A vásárlók sokkal szívesebben térnek vissza azon cégekhez, amelyek törzsvásárlói kártyával ajándékozzák meg. A kártya megléte önmagában nem garantálja, hogy a vevő lojális is marad a márkához, hiszen manapság annál jóval többre vágyik, minthogy alkalmanként egy 10 százalékos kedvezményt kapjon.

Nagyobb vonzerőt jelenthet az ügyfél számára, ha a kártyához különleges ajánlatok, személyre szabott akciók, születésnapi meglepetések, speciális programok, limitált szériák, elővásárlási lehetőség kötődik, illetve olyan kreatív megoldások, amelyek illeszkednek a vevő értékrendjéhez (ilyen például, ha a vételár egy része karitatív célokat szolgál).

Az egyik legsikeresebb hűségkártya programként a Starbucks kávézóláncét szokták megjelölni, amely olyan innovatív mobil applikációt kínál ügyfeleinek, amelyet nem lehet nem letölteni. Azon túlmenően, hogy páratlan ügyfélélményt biztosít, többféle módon is jutalmazza a vevőit (pontgyűjtés, kedvezmények, egyedi ajánlatok, speciális események), s online rendelésre és fizetésre is használható.

3. Személyre szabott e-mail marketing és ajánlatok

A kereskedő által nyújtott szolgáltatások, a hűségkártyához tartozó akciók kétségtelenül vonzóak, ám ha nem érzi a vásárló a személyes "törődést", akkor nem sokat érnek. Rengeteget számít, hogy a kereskedő hogyan viszonyul a vevőhöz: az első (avagy a sokadik) vásárlást követő köszönőlevél csodákra képes, mint ahogy az is, milyen tartalommal bombázza a postaládáját.

Erre jó hazai példa a Helia-D, amely a mesterséges intelligenciát hívta segítségül az e-mail marketingjénél: a hírlevél tartalma a látogatók viselkedésének függvényében változik. Manuálisan lehetetlen kikövetkeztetni, hogy az egyes ügyfél általában mikor nyitja meg a hírlevelet, mi az a gyakoriság, ami már kiveri nála a biztosítékot, ám egy kimondottan erre kifejlesztett szoftver számára nem gond ezek feltérképezése. A mesterséges intelligencia pontosabban megmondja, mikor érdemes a levelet a címzett postaládájába eljuttatni, hogy nagy eséllyel meg is nyissa.

Hasonlóan személyre szabottá válik a küldési frekvencia is, mint ahogy az e-mail tartalma is. A vásárlási és böngészési előzmények alapján személyre szabott termékajánlásokat, egyedi kedvezményeket, hasznos tartalmat tud küldeni a Helia-D. Például ha azt tapasztalják, hogy az ügyfél hidratáló krémeket nézeget, akkor olyan tartalmú emailt kap kézhez, amelyben ezzel témával foglalkozó blogbejegyzés van, kuponkódokkal, speciális akciókkal. A címzett ezáltal azt érezheti, mintha tudnák, mire vágyik, mintha kimondottan személyesen neki írták volna a levelet.

4. Fontos, hogy egyedi vásárlói élményt nyújtson a webáruházad

Ha az újonnan érkezett vásárlóból rendszeresen visszatérő ügyfeleket szeretne képezni a kereskedő, elengedhetetlen, hogy olyan ügyfélélményt biztosítson számára, amely a teljes rendelési folyamat esetén biztosított.

Miután az e-commerce szektorban tevékenykedő cégeket a webáruházuk alapján ítélik meg az odalátogatók, így alapvető dolog, hogy az oldal betöltési sebessége gyors legyen, a vásárló könnyen eligazodjon, hamar megtalálja a keresett információt. Fontos, hogy a webáruházban található termékek ellenállhatatlanok legyenek, és ez nem csupán az árazáson múlik. Sok múlik a fotók minőségén, a hozzájuk tartozó részletes leírásokon is.

Ha egyszerű navigációval, kényelmi szolgáltatásokkal, könnyen értelmezhető kedvezményekkel, gördülékeny és átlátható rendelési folyamattal, illetve problémamentes kiszállítással találja szembe magát a vevő, akkor nagy eséllyel nem ez volt az utolsó vásárlása a webshopban. Ám ha rossz tapasztalatot szereznek a vevők, akkor közel 60 százalékos esély van arra, hogy nem térnek vissza.

5. Különleges omnichannel élmény

Az omnichannel élmény nem csak egy lehetőség, hanem szükségszerűség. A siker kulcsa, hogy a megfelelő üzenetet a megfelelő időben, a megfelelő csatornán kell eljuttatni az ügyfélhez.

Lehet, hogy irigylésre méltó a mobil marketinged, vonzó a közösségi médián lebonyolított kampányod, s nagyszerű a honlapod designja, ám ha ezek nem kapcsolódnak egymáshoz, akkor omnichannel élményről aligha beszélhetünk.

A Nike omnichannel stratégiáját többen is követendő példának tartják, amelynek története 2006-ra nyúlik vissza. A cég akkor indította útjára Nike+ programját, amely az Apple-el karöltve lehetővé tette, hogy a sportcipő viselője nyomon követhesse mennyit futott, mennyi idő alatt, illetve hány kalóriát égetett el. Az adatok persze megjelentek a Nike+ honlapján is, ahol ennek köszönhetően egy digitális közösség alakult ki.

Több mint egy évtizeddel később a Nike+ egy valódi omnichannel óriássá vált: rengeteg adatot gyűjt be ügyfeleiről, hogy minél személyre szabottabb szolgáltatásokat nyújthasson számára mind online, mind offline módon. Az üzleteit az adott helyszín sajátosságainak függvényében alakítja ki (például mi a legnépszerűbb sportág), és ez adja a bázist ahhoz, hogy olyan programokat, eseményeket, sportolási lehetőséget (például kosárlabdapálya, futószimulátor) hozzon létre, amely azokat is oda vonzza, akik nem vásárlási szándékkal mennek. Az érdeklődőkből ugyanis idővel vevők válnak, a vevőkből pedig lojális ügyfelek.

Hogyan faragj hűséges ügyfeleket? Összefoglaljuk a tippeket

A vásárlók bizalmának elnyeréséért folytatott harcban törzsvásárlói plasztikkártyákkal, kuponokkal aligha lehet már felvenni a versenyt, helyüket átvették a digitalizált hűségprogramok. Ez azonban csak egy dolog, ami a vásárlókat visszahozza a webáruházhoz. A közösségi platformokon való aktív jelenlét, a közösségépítés, a személyre szóló üzenetek, a mobil appok, az egyedi vásárlói élményt nyújtó webáruház, a különleges omnichannel élmény is fontos szerepet játszik a vevő megnyerésében.